Service als onderscheidend en bepalend onderdeel van een merkstrategie. De auteur is een prominente marketingdeskundige, die werkte voor grote ondernemingen als Unilever en Ahold. Hij heeft meerdere boeken op zijn naam staan. Hier geeft hij tips over hoe dienstbaarheid kan worden georganiseerd en adequaat ingezet. De noodzaak van goede service werd volgens hem extra duidelijk in de coronacrisis. Kritische klanten straffen op sociale media het gebrek daaraan genadeloos af. Voor personeel is een sleutelrol weggelegd. Het is een levendig boek met een prettige bladspiegel. Verhelderend is de analyse van wat er bij veel bedrijven mis is: klanten worden genegeerd, ze krijgen geen respons en er wordt bezuinigd op personeel. De tips en adviezen zijn logisch gestructureerd, met handige modellen. Waardevol zijn de slechte en de goede voorbeelden van servicegerichtheid. Aan IKEA, als lichtend voorbeeld, is een heel hoofdstuk gewijd. Het boek is geschikt voor ondernemers, marketeers en communicatiefunctionarissen, maar ook voor studenten in commerciële studierichtingen.